客户关系维护策划书，客户关系维护策划书怎么写？

客户关系维护策划书，客户关系维护策划书怎么写？

物业客户关系管理维护计划

为了提升物业管理服务的质量和客户的满意度，我们制定了一项全面的客户关系管理维护方案，具体内容如下：

1. **客户沟通机制**
建立定期沟通渠道，如每月举行业主见面会、定期发送电子邮件通讯，及时传达物业公司动态和服务提醒，增强业主与物业之间的互动。

2. **客户反馈收集**
通过调查问卷、意见箱或客服热线等多种形式，主动收集业主对物业服务的 feedback，并对反馈信息进行分类整理，确保问题得到及时处理。

3. **客户关系维护**
指定专人负责客户关系维护，形成客户档案，详细记录客户的需求和偏好，实施个性化服务，提升业主的满意度。

4. **服务质量提升**
定期开展物业服务培训，不断提升员工的服务意识和专业技能，从而在实际工作中更好地响应客户需求，处理问题。

5. **客户关怀活动**
定期举办社区活动，比如节日庆祝、健康讲座等，增强社区凝聚力，同时加深业主对物业管理团队的认同感。

6. **应急处理预案**
制定完善的应急处理预案，确保能够迅速有效地处理突发事件，维护业主的财产安全和生活品质。

通过以上措施，我们希望能够建立更加密切的物业与客户之间的关系，提升服务质量，最终实现客户的满意与信任。

物业客户关系管理维护计划

一、目标
通过建立和维护良好的客户关系，提高客户满意度，推动物业管理服务的持续改进与发展。

二、策略

1. 客户沟通
– 定期举办客户沟通会，听取客户意见和建议。
– 设立客户服务热线和在线客服，及时解答客户疑问。

2. 服务提升
– 定期培训物业服务人员，提升专业素养与服务意识。
– 针对客户反馈，迅速调整和优化服务流程。

3. 信息管理
– 建立客户信息档案，了解客户需求与偏好。
– 运用数据分析，优化服务内容和方式，提供个性化服务。

4. 反馈机制
– 定期进行客户满意度调查，收集和分析反馈信息。
– 针对客户投诉和建议，制定整改方案，及时跟进落实。

5. 活动策划
– 定期举办社区活动，增强客户参与感及归属感。
– 通过节日庆祝、互动游戏等形式，营造良好的物业氛围。

三、评估与改进
– 每季度对客户关系维护效果进行评估，总结经验与不足之处。
– 根据评估结果不断优化维护方案，确保服务质量的提升。

通过以上措施，力求在物业管理中建立持久的客户关系，提升客户满意度和忠诚度，助力物业管理业务的健康发展。

1．目标

1.1 目标：显著增强客户的满意度，树立xx物业服务品牌形象，形成稳定的客户忠诚度群体。

1.2 主要责任单位：客户服务部

1.3 重要业绩绩效评估指标（KPI）：

1.4 关键点：

2．适用范围

2.1 适用于建立和维护与潜在客户及业主之间的客户关系。

3．术语和定义

3.1 潜在客户群体：对购买xx物业产品表现出兴趣的目标客户。

3.2 客户群体：已成功购买xx物业产品的业主。

4．职责权限

4.1.1 客服部负责客户关系的集中管理，是开展客户关系活动的主要部门，旨在建立和维护良好的客户关系，并提升客户的满意度。

4.1.2 客户服务部经理的职责

4.1.3 客服管家的工作职责

4.2 其他客服相关的部门和单位应当积极配合与响应。

4.2.1 确保相关客户关系维护工作的有效实施。

5．工作程序

5.1 执行“客户关系维护与服务管理”的步骤

5.1.1 “客户服务关系维护管理”的步骤大致可分为以下几部分：温馨相伴→携手共建→深入互动→庆祝新居→关心问候→承担责任→携手前行→四年约定。这些关怀活动贯穿从客户阶段到准业主再到老业主的整个过程中。

5.1.2 温暖的握手——销售前：与潜在的购房客户建立积极的形象和服务品牌，增强客户的认同感。

在开盘之前，公司品质部和客服部将对销售现场进行质量检查，并督促相关部门采取措施进行整改，以消除潜在的服务质量隐患。检查结果将会被记录和存档。

在销售开始前，需要准备一份项目服务手册，以明确物业服务的具体内容，包括收费物业服务和基础物业服务。这将帮助客户更好地了解xx物业服务品牌，同时确保销售和宣传的一致性。在认筹阶段，以及在项目服务手册尚未制定之前，为了避免销售信息出现不一致，物业公司的客服部门应及时与营销部门协调，保持口径一致。

c) 为了更好地考虑客户的感受并提升客户体验，客服部门将组织一个客户体验工作小组，在销售前对销售现场和签约室进行舒适度评估，提出改进意见和建议，并将检查结果进行记录。

为了提高销售信息的透明度，建议客户在开盘前访问销售大厅时关注以下事项：包括销售价格、相关情况、商品房买卖合同、五证明文、个性化变更细节以及车位信息的公示等。

5.1.3 牵手共进——认购与签约阶段：关注销售服务质量，加强与客户的主动沟通，提升销售过程中的客户满意度。

a) 项目营销团队建立了业主购房全过程的“互动档案”管理系统，以增强客户对相关信息的理解与确认。

b) 设立客户管家的首问责任制度，确保客户在认购后的一周内，客户管家通过短信、电话等方式主动与客户建立联系，从而提高对客户的持续关注度。

c) 客户签约后的第一周内，客服部门将进行一次服务回访，旨在评估客户在销售过程中及xx物业服务方面的满意度。

5.1.4 亲密接触——签署合同后至交付前：保持对客户的关注，促进双向交流。

a) 客服部门会不定期更新项目的关键节点进展情况，内容涵盖但不限于封顶和落架等重要环节。

b) 客服部门策划了工地开放日活动，以便处理客户的个性化需求变更。例如：提供xx物业产品交付的操作指引，并针对特定客户（业主）提出的关于物业房屋设计及工程质量的建议和修改请求。

c) 客户管理部门会创建客户档案，以对客户进行深入分析，涵盖他们的生活方式、兴趣、消费习惯和职业状况等。同时，将定期保持联系并给予关心和问候。

d) 我们将成立“xx物业客户俱乐部”，以便于搭建高效的沟通平台，并及时推广xx地产和xx物业的企业文化。

e) 针对xx物业的客户群体推出会员消费制度，为xx物业联盟的商家和单位提供折扣优惠。我们将为xx物业的业主（客户）发行铂金卡、金卡、银卡和蓝卡等各种打折卡，以实现更加优惠的消费体验。

5.1.5 欢迎乔迁——房屋交接：进行房屋质量的检查与整改，提升产品的交付效率。

a) 在项目第一批交付的前三个月，客服部门组建了一个项目交付风险检查小组，负责开展自我检查，全面协调交付准备工作，进行风险评估与后续整改，同时对检查结果进行详细记录。

b) 客服部门在交付之前会进行模拟验收，以降低工程质量问题的出现。

c) 客服部门会在交房前十天发送《商品房交付通知书》，并附上相关资料，包括但不限于：《商品房交付指南》、《管家助手》、《业主手册》、客户验房手册以及入住贺卡等。

d) 充分关注客户的体验，进行现场布置，合理规划交付流程，增强客户的居住体验。热情迎接客户入住，并赠送物业关系维护的小礼品。

e) 根据房产装修设计方案进行配送。

5.1.6 关怀备至——入住后的温暖问候

在客户入住之后，提供细致入微的关怀和问候是非常重要的。这种关怀不仅能够让客户感受到温暖，还能增进彼此之间的信任与情感链接。通过定期的问候和关心，及时了解客户的需求与反馈，能够有效提升客户的满意度和忠诚度。

a) 不断进行客户的生日庆祝以及其他喜庆活动，以体现我们对客户的贴心关怀。

b) 根据年度计划，俱乐部和物业服务项目定期组织客户关怀活动，以加强与客户之间的关系。

c) 客户管家部门将在客户入住三个月后进行居住体验的回访，并撰写回访报告，以便提升产品和服务的质量。回访的具体操作要求如下：

d) 客户服务部与质量管理部需制定针对客户的面对面实施方案及相关计划。具体的操作细则要求如下：

5.1.7 责任担当——重视客户反馈，迅速响应维修请求和投诉问题。

客户服务部指定专员负责接收客户的日常维修请求和投诉，并对处理后的结果进行回访，最终生成回访报告。

b) 客户管家部联同物业服务中心对项目进行年度房屋质量检查，检查结果将登记在《房屋检查记录表》中，并进行相应的整改措施。

5.1.8 一路相伴——入住后的持续关心

a) 客服部门与物业服务中心共同成立社区文化组织，制定年度活动计划，定期开展社区文化活动，以增强与客户的沟通和联系。

b) 项目物业服务中心应根据公司的年度发展目标，制定有关企业文化、业务发展和市场营销的品牌推广活动，以培养“xx物业品牌”的忠实客户群体。

5.1.9 四年约定——聚焦xx物业项目

a) 成立客户关爱基金，专门用于项目中各类设施和设备的升级和改造，包括新增和维护休闲娱乐设施以及工程设备的维护。

5.2 客户满意度提升

5.2.1 物业管理公司会在每年进行客户满意度的调查。

客服部门根据客户满意度调查结果，制定了一项提升公司客户满意度的计划，并负责跟进和监督该计划的实施。在年中管理评审会议上，会提交“客户满意度监测信息”，而在年度管理评审会上，则会提供“客户满意度测量结果报告”，以反馈客户满意度提升计划的执行效果。

6．相关支持文件

《公司体系文件》

7. 活动名称及方案模板详情

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