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导语

北京闪送科技有限公司成立于2013年8月，着力打造同城即时速递行业的一对一急送平台，成立仅三年，“闪送”成为同城即时速递行业第一家实现盈利的创业公司。同时，为超过100余万人提供了灵活就业机会，其中，逾1/3人员来自原贫困地区。闪送CEO薛鹏认为，闪送今天的成绩源于对业务初心的坚持以及不断地突破创新，而在充满不确定性的大环境中，如何保持企业初心、扩大自身优势、持续不断为消费者创造价值，考验着闪送的管理团队。

文 / 王锐、袁慰

共享经济下的快递行业

2010年前后，全球出现利用信息技术手段改变传统随机分配的形式，即在集结零散的供给资源的同时，满足更多偶然性与个性化的需求模式，这种模式被统称为“共享经济模式”。具体的商业形态有共享出行，如优步（Uber）和滴滴打车，均通过对用户与出租车或车主之间的动态匹配的优化，创造了更多的客户价值。彼时“互联网+”也已成为全社会转型的风向标，与互联网联系密切的快递业得天独厚，率先完成转型。一方面，快递企业开源节流、提高效率的迫切需求使其主观上积极向互联网化的方向靠拢；另一方面，消费者糟糕的、跟不上时代节奏的用户体验无形之中生成一种压力，推动了快递业务向互联网化发展。在内因与外力形成的强大合力之下，传统快递迅速蜕变，成功实现互联网化。

随着顺丰、申通、圆通、韵达及中通纷纷登陆资本市场上市，传统快递市场几乎已被几大快递巨头瓜分殆尽。因而，在“最后一公里”的同城速递细分领域，引来众多企业的尝试，其中不乏背靠传统快递、电商巨头等企业的参与如京东物流、阿里巴巴旗下的菜鸟等，也有如闪送、人人快递、达达、您说我办、E快送、51送等专注于即时同城速递的创新型快递公司。

传统型快递

国家邮政局数据显示，2016年，中国快递业务量达到312.8亿件，同比增长51.4%，2011～2016年的复合增速为53.5%；收入规模达到3,974.4亿元，同比增长43.5%，2011～2016年的复合增速为39.3%。国内快递行业持续展示出强大的活力。

传统快递服务主要有同城快递、国内异地快递和国际快递三种模式，主要在物流领域的存量市场中服务B端客户。其中，国际快递和国内异地快递的终端配送由同城快递企业完成。

电商物流快递

随着电子商务对全品类商品的覆盖，消费者对电商物流在功能性、时效性和安全性等方面提出了更高的要求。电商物流企业不断探索，形成了自建物流运作模式、第三方物流运作模式及物流联盟（仓储自备、配送外包）模式三种类型。如：阿里巴巴旗下的“菜鸟”，它通过与市场上的快递服务商合作，对后台数据进行快递订单与快递服务商进行匹配分单，在仓储上则通过自建智能仓储解决方案赋能社会仓储资源进行管理。

创新型快递

长久以来，快递行业以异地派送业务为主，其业务量占整体的70%。随着电商的本地化建仓，消费者对物流时效的预期也显著提升；同时，随着餐饮、零售企业积极向线上转型，食品外卖、同城配送的需求迅猛增长并超出传统物流的承受范围。“同城即时配送”成为一种新兴的快递服务模式被市场所追捧。具体来说，同城即时递送服务有两种模式，一种是B2C模式，基于商圈内的短距离配送，主要服务餐饮商户，如“美团”“饿了么”外卖平台推出了类似的跑腿业务。此外，全峰快递推出“O2O闪送”，宅急送启动“即时配”业务，顺丰推出新产品“即刻送”，圆通宣布启动“闪电行动”；另一种是C2C模式，是个人到个人的全城即时配送模式，如用移动和众包的方式解决最后三公里配送的“达达配送”；为用户提供“帮我买”“帮我送”“人人快递”等。

B2C与C2C的模式相比，在技术、算力和资金投入上，B2C的门槛更低。B2C模式主要解决的是商圈内的短距离配送，其中商圈内商户的数量、发单时间、发单数量都可以提前预测并匹配小商圈内的运力，服务模型也相对容易搭建。

2015年，随着外卖平台的急剧扩张，同城即时配送行业迎来了高速发展。几年发展下来，即时配送成为一种新兴快递服务，逐渐从整体快递行业中细分出来。与此同时，在新零售模式及懒人经济的促进下，行业规模也迅速增长。2017年，中国即时配送业务规模突破800亿元，即时配送行业的整体行业规模预计将达到1500~2000亿元。

直击痛点 创立闪送

2008年，留学归国的薛鹏找到自己的老同学于红建讨论创业的梦想。两人发现彼此都对快递行业格外关注，二人认为当时中国的快递物流仍属于劳动密集型的商业模式，而西方国家已经通过信息化技术解决了行业中人力成本高、流程冗长和效率低下的问题。2009年，薛鹏二人效仿英国的“快递信息整合平台”模式，正式开启了创业之旅。“快递信息整合平台”的目标是通过智能算法撮合，为用户选择最合适的供应商、最优惠的价格和最优的时效体验。

经过一段时间的尝试，二人发现这种模式过分依赖于快递公司的资源，如何说服快递公司入驻平台成为第一个难题。同时，大部分快递公司并不重视自身的信息化建设，无论快递员调度还是运单跟踪多采用人工模式，这对于薛鹏的“快递信息整合平台”的运营设想是很大的掣肘。此外，更核心的问题是平台的品控能力，即平台上的公司存在服务质量参差不齐、用户体验有较大差距的问题。平台也经常因订单没有明确的时间承诺、不能按时送达、丢件等问题而遭到投诉。同时，受限于快递公司资源的制约，平台缺少有效的奖惩机制。

平台模式陷入困境后，薛鹏二人开始调整思路。他们首先提出了一个问题：为什么传统的快递公司不做这种服务？二人对此进行了深入的调研后发现，当时绝大部分的快递公司是以成本为导向，即每个快递员一次性收送件都是以最大量为目标，同城服务和跨城业务不分，虽然达到了降低成本的效果，但同时也牺牲了时效和服务品质。二人于是想，能不能反其道而行之？既然其他快递公司都以成本为导向，那么是否可以创建一种差异化的服务，服务那些品质敏感型而非价格敏感型客户？最终，他们把目光聚焦在“一对一的专人急送”的服务模式上，即提供一种点对点直接送达的服务，能够满足关键、紧急时刻的递送需求。

2014年3月，闪送业务上线，北京成为其第一个业务落地的城市。最初设计的服务条款约定为上门时间为50分钟，对用户的承诺是5公里之内1小时送达，超过5公里的订单每增加5公里延长30分钟。如果在约定时间内配送未完成，闪送承诺全额退款。

打造闪送模式

受到共享经济模式的启示，薛鹏团队思考利用城市里碎片化的运力实现“一对一配送”服务，结合北京城市里各种交通资源的潜力和潜在问题进行反复设计，薛鹏团队发现最有效率的方式是人，即快递员与货物直接进行匹配。它与传统快递配送流程相比，省去了取件后包裹集散、分拣的中间过程，快递员直接从寄件人处取件，然后将其送到收件人处。

同时，借鉴Uber和滴滴打车的模式，面向所有人征集有意愿、有能力的“快递员”，不一定是全职，可以是下班路上顺路送一个快递。薛鹏认为，为更多有意愿、有条件的人提供更灵活的就业机会和更多样化的就业选择，也是提高整体社会效益的表现。

闪送对C端市场进行了测算，2014年全国约有180余个300万人口以上的城市，合计约 5亿人，其中日常使用快递或急送业务的人群占比约为60%，即约有3亿潜在用户。为了满足用户对“快”与“安全”的需求，闪送将其服务模式设计为：寄件人通过闪送用户端App下单寄件需求，通过闪送中台进行人货匹配，闪送的快递员通过快递员端App接收寄件信息并到达寄件人地址取件，然后闪送员会将包裹送至收件人处（见图1）。对“快”，闪送提出了严苛的要求——“5公里30分钟内送达”。根据闪送后台统计，5公里之内的订单平均送达时间为23分钟，10公里之内的订单平均送达时间是33分钟，整体的超时率控制在1%以内。针对“安全”，闪送通过电子标签的方案，跟踪包裹的同时更解决了监控问题，有效降低了物品丢失等现象。取件与送件时使用的电子码，有效维护了配送交接流程，避免错误配送、取错件等原因造成的损失。用户可以通过闪送的全电子化流程查询物流信息，有效解决了传统快递单据带来的客户信息泄露、送货时间不可控、货物位置不明确以及收发件人信息泄密等问题。此外，针对丢件、破损等情况，闪送给出全额赔偿寄件人的附加条款。

2014年3月闪送正式上线后，业务量在很长一段时间内保持着20%的环比周增长。上线3个月后，闪送先后从昆吾九鼎投资控股股份有限公司、鼎晖投资等风险投资基金获得了两笔股权投资。资本注入后，闪送进一步加大技术研发的力度，同时着力推动运营团队的建设。

薛鹏深知，和B端客户相比，C端客户的需求具有三大显著特征：第一，即时性，客户需求应得到即时响应和满足；第二，高度离散性，客户需求可能分布在任何一个时间点和城市的任意一个空间点上；第三，个性化，每个客户的需求都不一样，必须能够满足客户的个性定制。这三个特征决定了C2C模式的运力结构是一个分布在全城且灵活流动的散点网状形态，而并非只是特定商圈内的流动。

为此，闪送自主研发了一套基于大数据和人工智能算法模型的匹配算法。算法逻辑即通过分圈推送订单，然后闪送员们会抢单，抢单中间有一个PK机制。闪送员之间的PK，即匹配算法的核心。具体来说，系统会对两端进行标签化和数据化处理，如下单距离远近、闪送员所用的交通工具、速度、用户评价、物品的特征等多个维度的数据都会被记录，并根据实际业务的发展对AI模型规则进行不断迭代。

同时，针对配送服务的各个环节，闪送始终坚持高度的信息化。例如，一名闪送员在接单之后，他的地理位置数据以每2秒钟为单位上传到中央系统，闪送员是否迷路、偏离平台的导航路线，或有突发情况等，后台都能即时获得相关信息。

经过7年的发展与积累，闪送有了丰富的用户需求和运力数据，实现了精细化运营。后台的智能调度系统、订单匹配系统和安全防护系统三套科技系统，能够在订单匹配和接收单方面实现快速、准确的响应，同时也提升了闪送员的接单效率和用户的满意度。

100余万人的灵活就业

闪送员主要有两类人员，其中以在外打工的务工人员为主，同时还有一些在空闲时间兼职的写字楼员工。相较于传统快递公司，闪送员的人员流动性相对较低。从闪送员的个体感受而言，闪送员的日常工作时间比较灵活，可以根据工作量自由安排时间；另一方面，闪送的用户多属于中高端人群，他们在待人接物上往往更加礼貌，同时闪送订单多为紧急需求，因此闪送员在工作中往往会得到用户较为友好与正向的反馈。基于此，闪送员的自身价值得到充分认可，也会对工作充满热情，进而形成正向循环。

闪送的管理制度的底层逻辑参考了众包管理制度，随闪送订单规模和用户体验的改变而不断迭代。在创立初期，这套规则几乎“一周一变”，包括薛鹏在内的创始团队会不定期到一线观察具体业务的执行情况，以更好地实现对闪送员队伍的动态管理。闪送副总裁杜尚骉说，“我们的系统会优先将订单推送给优质的闪送员，而那些记录不佳的闪送员接到的订单会越来越少，慢慢就被淘汰了。”

目前，闪送已为100多万人提供了灵活就业机会，其中，三成闪送员将接单作为核心收入来源，另有七成兼职闪送员。闪送员的职业分布也较广泛，来自自由职业者、服务业从业人员、个体商户、事业单位、白领、大学生等各个群体。闪送员表现越好，得到的订单越多，额外奖励也就越多。每天平均接单超过10单的闪送员，月收入可达9000元以上。

传统快递公司和外卖平台（同城即时快递B2C模式）的快递员每天可以完成40单以上。闪送的模式是全城直送，一个闪送员每天承接的极限在20单。闪送如何为闪送员提供具有吸引力的薪酬？最初，闪送将起送价定在“19元，直线距离5公里之内、物品重量5公斤之内”，具体费用则根据距离、物品规格进行叠加。运营初期，公司决定将每笔订单收入金额完全计入闪送员的工资总额。随着市场规模的壮大，闪送开始实行佣金制，向闪送员收取20%的信息服务费作为企业收入，其中10%会作为给闪送员的奖励和返还客户的优惠券。

未来展望

随着闪送的业务被消费者熟知，闪送用户需求也逐渐从“江湖救急”向着“情感链接”的方向转变，越来越多的人开始通过闪送来为家人、好友、爱人、客户传递情感。闪送团队也开始思考与挖掘新的服务内容，挖掘传统快递在配送品类之外的可能性，进行以递送业务为基础的场景开发与尝试。例如闪送接送孩子上学、送宠物洗澡、送雨伞、送钱包、送手机等等（见图2）。

2020年，我国同城快递业务量累计完成121.7亿件，同比增长10.2%。在疫情的特殊背景下，同城递送市场也产生了一些新变化。闪送的最新数据显示，2020年北京地区注册闪送员数量突破10万，其中有近10%的闪送员选择用汽车递送，较2019年同期上涨30.2%。同城速递业务的市场仍在快速增长。

截至2021年底，闪送在全国拥有125万可接单的闪送员运力，高密度的服务网络、“7*24”小时客服在线，确保随时随地满足用户需求。充足的运力是高品质服务的保障，闪送已经成为“一对一同城即时专送”领域的代名词。

回首闪送近十年的发展历程，薛鹏和于红建认为，面对新技术的迅猛发展与瞬息万变的市场需求，如何在稳固自身行业地位的同时，持续地突破与创新？与此同时，闪送如何保持竞争优势，避免陷入激烈的价格战中？这些都是两位创始人在不停思考的问题。

关于作者 | 王锐：北京大学光华管理学院副教授；

袁慰：北京大学管理案例研究中心研究员

责任编辑 | 周扬（zhouyang@sem.tsinghua.edu.cn）

文章来源 | 本文刊登于《清华管理评论》2022年9月刊，内容有删减

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