微信客服电话人工服务24小时，微信客服电话人工服务24小时热线？

投稿用户 • 2022年9月21日 pm10:54 • 电商知识 • 阅读 661

“我们已经取消了我们的电话号码，”上周我需要紧急联系的一家摄影企业在其网站上有如此的说明。

“因为我们注意到大部分客户更喜欢通过电子邮件或通过微信在线聊天，”这家公司在主页上补充说。

说实话，我对在线提问和交流有点反感，但因为需求很急，没办法只能打开聊天软件，迅速地写了一些关于其服务的问题，然后内心就开始不爽。很难猜到等下回复我的是一个真人还是人工智能的自动化消息。毕竟是周末，现在一些小公司也开始大量使用智能化回复消息，而不是聘用真人了。

我也没干等，继续寻找另一家摄影商。

不一会，就有人通过聊天软件做了答复。但那时我已经和另一家摄影商谈得比较具体了，这家公司的网站上有一个电话号码，而且对方业务员很快就接了电话。我把这个“坏消息”转告给了第一家公司，并为自己的一点“先知能力”感到沾沾自喜。

问题是，这家无号码的企业至少对其没有电话服务这个决策保持公开透明。越来越多的机构已经“悄悄地”取消了网站上的电话交流服务功能，或者让这种服务变得非常难以找到真人，以至于让人不得不猜测它们可能就不存在了。这种情况早在新冠疫情在全球刺激数字商务浪潮之前就发生了。在像企业官方微博这样的平台要找到电话联系一家企业的真实人员开始变得如此的困难，甚至我的很多记者朋友都开始抱怨这样很难找到采访对象了。

但现在确实已经到了这样的地步：今天，如果我们能看到一个显眼的公司电话号码出现在其官网或者官方平台账号上，而且如果有人迅速接听电话，可能就像中了某种大奖一样。

我们都知道为什么会发生这种情况。人工成本是昂贵的。对于很受疫情影响的企业来说，成本效率是至关重要的。很多询问都可以在网上聊天中轻松回答，况且还可以避免很多骚扰电话的影响。

不过，另一种反向力量正在形成。

在西班牙，今年，当地政府要求公司在三分钟内用“有血有肉”的员工接听客户电话，英国当局也在酝酿类似的努力。问题是，为什么没有更多的公司抓住这部分需要人工电话沟通的客户需求和客户痛点，把提供更好的客户支持作为一种竞争策略呢？

今年早些时候，我在阅览澳大利亚国内经济热点新闻时候，正好看到这个相似问题。当时澳洲最大的电信集团之一Telstra正大胆地宣传其将所有客户电话呼叫中心带回澳洲国内的决定。此举是在多年来饱受澳洲客户抱怨之后做出的，尤其在近年来澳洲发生了许多次严重大洪水和其他天气灾害期间，这种客户找不到人工服务或者对人工服务不满的抱怨变得尤为严重。

和欧美很多大企业一样，英国电信集团BT在新冠疫情到来之前完成了类似的客服呼叫中心的回流“内包”工作，当时其表示是因为看到了巨大的好处。此后，其客户的不满情绪大幅下降，以至于曾经在该行业中投诉水平最差的英国电信公司现在的表现超过了行业平均水平。回流英国本土的呼叫中心的效率也提高了。一位发言人上周告诉媒体：“我们客户服务的效率和效益提高了约30%，”他还说，市场上有种声音认为只有上年纪的人才想和电话里客服人员真正的交谈，这是个错误。

我们必须承认，虽然很多公司的很多服务查询确实可以在网上在线处理掉，但对于任何复杂或敏感的问题，打电话仍然是客户的第一选择，而且这并不因不同文化或者不同族群的经济状况不同而有所不同，在欧美如此，在中国也是。

对商业领袖来说，提供体面的客户服务的优势一直是显而易见的，比如已故美国Zappos在线鞋业帝国的创始人Tony Hsieh。他曾经坦诚，回头客和口碑是推动其销售收入在短短10年内从不到200万美元上升到超过10亿美元的关键。

“在许多网站上，人工服务的联系信息至少被埋在点击五个链接之后，因为这些公司并不真的想听到客户的声音。当你找到联系方式时，它往往是一个表格或电子邮件地址，”Tony曾在《哈佛商业评论》上写道。Zappos采取了“完全相反的方法，”将其电话号码放在网站每个页面的顶部，并培训员工不遗余力地帮助客户解决任何疑难。他说：“尽管听起来不那么有科技感，技术含量也不高，但电话依然是最好的品牌推广设备之一。”

Tony Hsieh在2009年以12亿美元的价格将Zappos卖给了亚马逊。亚马逊的联系方式也没有电话号码，但由于其在线服务水平很高，客户满意度排名也不低。

问题是，大部分中小企业或者大企业很难有亚马逊这样的在线服务实力和水平。

现在看来，成千上万的公司可以效仿Tony Hsieh的企业运营精神，自动自发地去提供更多优质的人工电话服务，而不是等到政府要求或者企业发展面临危机。

（本文完）

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