客户识别是什么，客户识别是什么意思啊？

客户识别是什么，客户识别是什么意思啊？

本文主要探讨了如何有效管理大客户，并分析了判断大客户的重要性。管理客户的策略是文章的核心，内容侧重于五个关键要素以及五步管理法。接下来，我们将深入了解作者的具体分析。

作为一名大客户销售人员，我们需要首先了解如何有效地管理大客户。大客户管理的定义往往较为模糊。那么，什么才算是大客户管理呢？在大客户管理中，我们应该关注哪些方面？在销售及售后服务环节，这些是否也属于大客户管理的范畴呢？

接下来，我将分享一些我对大客户管理的看法。

一、大客户管理概览1. 大客户管理和五要素

大客户管理涉及对大客户整个生命周期的综合管理，主要由时间、场景、角色、任务和核心线索五个关键要素构成。

时间。贯穿大客户全生命周期：客户获取，2.客户提升，3.客户成熟，4.客户衰退，5.客户流失。场景。贯穿销售全场景：售前、打单、交付和售后阶段。人物。涉及我方、客户方和第三方任务管理。我方：与客户和项目相关的所有人员。如售前专家、销售人员、交付工程师、售后服务工程师。客户方：所有与我司业务相关的关键人和间接关键人。第三方：所有对该客户与我司相关业务起到关键作用的第三方人员。任务。需要完成八大核心任务。管理和汇报，2.赢单技巧，3.孵化商机，4.捕捉商机，5.提升关系紧密度，6.提升方案认可度，7.提升价格接受度，8.掌握项目行为规律。主线。大客户管理（ESP+）这条主线是主轴，大客户销售和服务中其他五条主线都是围绕他展开。其他五条主线分别是：销售过程管理（TAS+），2.销售支持管理（MCI），3.企业人脉管理（ECM），4.项目行为管理（PBM），5.客户服务管理（CSM）。

2. 大客户管理的核心要义大客户管理是道，也叫客户线管理，是更注重方向性，战略性，不追求短期目的。他讲究的是守正、惠人达己、先舍后得。大客户管理是客户整个生命周期管理，如果过于注重短期回报，关系一定很难持久，生意也会起起落落。

大客户管理的核心目标是通过长时间的努力，不断提高项目的质量和数量，以实现持久的、最大化的回报。

3. 大客户管理的五步法

如图所示，大客户管理的五个步骤包括：

如何判定大客户。就是大客户的判定标准是什么。针对有历史和当前数据的，我们可以采用综合积分法去判定；针对没有历史数据的，我们可以采用经验推算法。谁负责大客户。就是谁来负责管理这个大客户，以及当多个销售同时负责一个客户时如何分工，比如地区的客户销售和行业的方案销售同时负责一个客户如何办。策略和战术。就是大客户的资源投入策略，和管理策略和战术，以及大客户账户规划。如何管理大客户。就是大客户生命周期管理的主流程：1. 客户识别，2. 分配客户，3. 做规划定策略，4. 孵化捕捉提升，5. 动态评估，6. 价值产出，7. 评估和考核。动态评估。可以每个季度去动态评估，以便及时做出调整：1. 客户重要性，是否还是大客户。 2. 客户覆盖是否合理。 3. 客户策略和战术是否合理。4. 大客户管理的八大核心任务进展情况。

接下来，我们将详细探讨五步法中的第一步，即如何识别和判定大客户。

二、如何判定大客户

在大客户管理中，我们所能分配的资源是有限的，因此必须有效识别并确定哪些客户属于大客户。这样，才能在资源投入有限的前提下，实现最大的回报。

这是大客户管理的第一步，也是非常关键的一步。就像男性担心选择错误的职业一样，如果目标受众选择不当，将会导致事倍功半的结果。

1. 有历史和当前数据做支撑：综合评分法

许多公司在确定大客户时，主要依据的是销售业绩。如果某个客户在去年完成了大量项目，那么公司通常会将其视为重点客户，设置更高的销售目标。这种情况下，负责该客户的销售人员可能会面临无法达成业绩的压力，最终选择离职。与此同时，许多在今年有潜力的客户由于去年的项目表现不佳，未被认定为大客户，因此没有销售人员去跟进，导致了宝贵机会的流失。

大客户管理不应仅仅关注短期收益，其核心目的在于：在客户的整个生命周期内，与这些客户建立长期稳定的关系，以便他们在长时间内为我们公司的业绩做出重要贡献。

因此，我们应该从更长的周期和多个角度来进行评估。销售额只反映了过去的情况，而非未来的趋势。如果仅依赖这一指标，可能会导致资源的错误配置，业绩表现波动，销售团队频繁变动。

如图所示，在有历史和当前数据作为基础的情况下，建议通过综合评分法来识别大客户。该方法从销售额、潜力、示范效应和执行能力四个方面进行评估，并为每个维度分配权重（所有权重总和为1）。通过计算各维度得分并累加得到客户的总分，然后根据总分进行排名，选取前X%的客户作为大客户。

销售额。近2年已带来的收入和利润，这是在评估我司的存量盘和基本盘。潜力。未来3年带来的收入和利润，这是在评估我司的增量盘和新盘。示范作用。这是为了市场效果，不计成本。属于市场投入类型。能赢能做。考虑我们能赢单，而且项目能做成功的客户。属于关注投入产出，以盈利为目标的。前X%。得根据客户的总数量，再根据我们销售团队能承接的数量，设置一个比例，去选取大客户。可以允许手动特批一些客户成为大客户。

鉴于不同企业在不同行业或针对不同类型客户时，面临的差异显著，因此需要为各行业或客户类型设定各自的分数区间阈值，以确保评估过程尽可能公正。

此外，衡量哪些要素以及其权重的选择，主要依赖于我们的市场策略。

示例如下：

新进入市场。开拓市场，立标杆为主。示范作用+潜力权重为主。平稳上升市场。保住基本盘，扩展新客户为主。销售额+潜力权重为主。平稳饱和市场。保住市场份额，利润最大化为主。能赢能做+销售额权重为主。

2. 无历史和当前数据做支撑：经验推算法

当你推出新产品或方案并希望进入新的市场时，选择和定位大客户的过程可以通过经验推断的方式进行。首先，识别潜在客户的行业特性、市场需求和规模非常关键。接着，分析这些客户的痛点和需求，确保你的产品或方案能够有效地满足他们的要求。通过调研和数据分析，你可以评估各个客户的购买能力和意愿，然后优先考虑那些与自身产品契合度高的大客户。此外，建立良好的沟通和信任关系也是成功的关键，一旦定位明确，就可以采取 targeted marketing 和 personalized sales strategies 来深化合作与销售。

如上图所示，经验推理方法是在缺乏数据支持的情况下，利用行业特征和客户特点来识别和定位重要客户。

寻找行业基因。行业是有遗传基因的，找出产品和方案在哪些行业的大客户和大单多。匹配目标行业。找到了有金矿的行业，但不代表我们有能力去挖。一定要看看自身的实力和方案与该行业的匹配程度。最好进入充分竞争的行业。寻找客户基因。当我们选中重点行业以后，我们需要在行业中找到产品和方案对应的目标客户。客户也是有遗传基因的，如果客户经常出该类产品和方案的大单，就是我们需要重点关注的。匹配目标客户。客户选择产品和方案也是有遗传基因的，也就是有固定套路的。当关注的客户确定后，我们去看客户历史项目选择产品和方案标准与我们公司本身是否匹配，如匹配，这就是我们的目标大客户。练习1：企业A是国内一家网络安全公司，网络安全是一个平稳上升的市场。在销售组织中，企业A已有制造本部、金融行业本部和运营商本部来管理三个行业大客户。这三个本部如何需要按什么标准和如何定权重判定大客户？练习2：企业A进入新市场推广自己的新的SaaS CRM方案，主要聚焦在大客户。他应该如何找到目标大客户？

专栏作家

杨峻是“CRM30”公众号的创始人，同时也在“人人都是产品经理”栏目中撰写文章。他是畅销书《营销和服务数字化转型：CRM3.0时代的来临》的作者。目前，杨峻担任微软数字化解决方案的高级专家，之前曾负责海尔的全球服务数字化转型及信息化建设。

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