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投稿用户 • 2023年3月15日 am10:51 • 创业资讯 • 阅读 585

近日，家住上海的裴先生向澎湃质量观（tousu.thepaper.cn）反映，他2022年12月12日在淘宝同康大药房旗舰店购买感冒药，商家以疫情原因、人手不足迟迟不发货，他21日发起投诉，淘宝平台称商家未予发货是因“不可抗力因素导致”。25日，他再次在同店铺购买了其他药品，商家却在当日安排了快递，他认为商家并非人手不足，而是根本没有他购买的感冒药。

1月4日，澎湃新闻致电淘宝平台客服，客服表示平台将会对店铺加强考核并扣分处罚，而对消费者，平台可以给予一些相应赔付。1月6日，裴先生告诉澎湃新闻，淘宝平台已扣罚店家商品订单价30％的罚金给他，并补偿了他40元无门槛红包，目前他已选择退款。

消费者投诉

裴先生介绍，他2022年12月12日在淘宝天猫同康大药房旗舰店购买了三九感冒灵颗粒、神奇枇杷止咳颗粒等药品，两周过去后商家迟迟不发货，其间他多次催促发货，但商家始终以各种理由不予解决。

裴先生提供的截图显示，12月13日店家以疫情药品订单突增与双十二订单过多为由未发货。12月16日裴先生再次催促发货，店家表示店内人员感染新冠病毒，只有两人发货，所以发货较慢。12月21日，裴先生以商家拒绝发货为由向淘宝平台发起投诉。

裴先生说，他投诉后，淘宝客服反馈称，商家未予发货是因“不可抗力因素导致”。12月25日，为确定商家所述理由是否属实，裴先生在同家药店购买了肠胃药，商家当天即安排了快递寄出，裴先生据此认为商家并不是因为疫情原因导致员工感染无法发货，“肠胃药当天发货说明店里是有人手的，而感冒药半个多月一直不发货，我怀疑他们根本没有感冒药还在挂链接对外卖。”

随后，裴先生再次向专属客服投诉，但其投诉处理进度结果显示，“因无法核实卖家存在违规故投诉完结”。

裴先生对平台如此驳回投诉不满。他说，专属客服曾联系他并解释称，发货权在商家手里，平台只能处罚店铺，并提出帮裴先生申请一个40元的无门槛红包，建议裴先生退款换一家店买。

企业回应

1月4日，澎湃新闻联系了淘宝天猫同康大药房旗舰店，对于迟迟不发货的原因，客服仍然称疫情原因缺少人手。

随后，澎湃新闻致电淘宝官方客服，客服称，按照淘宝商家疫情影响及物流异常免责公告，裴先生投诉的店铺已向平台报备目前无法发货，平台也不能逼迫店家带病工作，因此平台判定商家被疫情免责，故投诉完结。

客服表示，结合裴先生反馈的情况，平台将会对店铺加强考核并扣分处罚，而对消费者，平台可以给予一些相应赔付。

1月5日，药店所在地长春市市场监督管理局也向澎湃新闻表示，这家店的投诉量很大，已经加强监管，但很难做到更深的处罚。

1月6日，裴先生告诉澎湃新闻称，淘宝平台已扣罚店家商品订单价30％的罚金给他，并补偿了他40元无门槛红包，目前他已选择退款。

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